Radiologia Brasileira - Publicação Científica Oficial do Colégio Brasileiro de Radiologia

INTRODUÇÃO

Após a descoberta dos raios X por Roentgen (1895), a radiologia foi se desenvolvendo como especialidade médica⁽¹⁾. Em 1897, o governo belga sugeriu que todos os hospitais tivessem equipamentos de raios X, o que evidencia sua importância para o radiodiagnóstico^(2,3). Um setor de radiologia pode englobar em sua área as radiações ionizantes e não ionizantes, tendo como abrangência: radiologia convencional, fluoroscopia, medicina nuclear, tomografia computadorizada, mamografia, radiologia intervencionista, densitometria óssea, ultrassonografia, ressonância magnética, entre outras⁽⁴⁾.

Para um bom desempenho do serviço de radiologia devese ter um bom gerenciamento no setor. Porém, o que se verifica no Brasil é que as técnicas de gestão ainda são pouco utilizadas na área da saúde⁽⁵⁾. Dentre os problemas encontrados no setor estão: congestionamento de pacientes, problemas nos horários de atendimento (por atrasos do paciente ou dos médicos)^(6-8), falta de humanização dos profissionais, preocupação apenas com a demanda e não com aspectos gerenciais, desconhecimento da legislação (da área) pertinente no Brasil⁽⁹⁾, erros de diagnóstico⁽¹⁰⁾, interação do setor de saúde com seus usuários no âmbito de mídias sociais⁽¹¹⁾, entre outros.

Diante do exposto, temos a seguinte problemática: quais são as possíveis soluções para os problemas de gestão encontrados na radiologia?

A escolha da temática deu-se em função dos problemas encontrados no setor, bem como de relatos de profissionais da área sobre a necessidade de treinamentos relacionados a produção e processamento de imagem, radioproteção, biossegurança, humanização, controle de qualidade e novas tecnologias^(9,12,13). Além disso, há poucos trabalhos na literatura referentes à gestão de serviços em radiologia, conforme relatado por Tizon⁽⁹⁾.

O presente artigo é uma revisão da literatura feita no período de março a maio de 2014, sobre as possíveis soluções que a gestão tem para os problemas encontrados na radiologia. Para isso, fez-se busca de dados nas bases Scopus e SciELO, bem como em outras literaturas, como livros, legislação, teses, entre outros. A data de publicação dos documentos utilizados ficou no período de 1982 a 2014.

O objetivo deste trabalho é levantar e identificar, na literatura, soluções no âmbito da gestão para os problemas encontrados na área da radiologia.


MATERIAIS E MÉTODOS

O presente artigo é um estudo bibliográfico para levantamento de soluções no âmbito da gestão para os problemas encontrados na área da radiologia.

Quanto à natureza, a pesquisa é básica, pois procura gerar conhecimentos úteis para o progresso científico, não tendo previsão para aplicação prática⁽¹⁴⁾.

A forma de abordagem do problema é qualitativa, pois trabalha com "o universo dos significados, dos motivos, das aspirações, das crenças, dos valores e das atitudes". Além disso, é descritiva, pois os pesquisadores tendem a analisar os dados de forma indutiva⁽¹⁵⁾.

Do ponto de vista de seus objetivos, é exploratória e tem como finalidades: desenvolver hipóteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou fenômeno, para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar e clarificar conceitos⁽¹⁴⁾.

Com relação aos procedimentos técnicos, a pesquisa é uma revisão de literatura. A revisão de literatura é definida como aquela em que pesquisas já publicadas são sintetizadas e geram conclusões sobre o tema de interesse⁽¹⁶⁾. A finalidade desta pesquisa é "colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto"⁽¹⁴⁾. Sendo assim "não é mera repetição do que já foi dito ou escrito [...], mas propicia o exame de um tema sob novo enfoque ou abordagem, chegando a conclusões inovadoras"⁽¹⁴⁾.

Segundo Ferrari⁽¹⁷⁾, um possível roteiro para pesquisa bibliográfica é:

- Levantamento das publicações sobre o assunto nas bibliotecas.

- Seleção das fontes de referência (índices, bibliografias, abstracts, progress, year books).

- Consulta a dicionários técnico-científicos.

- Consultas pessoais a estudiosos e especialistas sobre o assunto.

- Pesquisa bibliográfica propriamente dita.

A pesquisa foi feita em duas etapas. A primeira fundamentou-se na procura em bases de dados. Na base Scopus foram utilizados sinais e operadores booleanos, com os seguintes descritores: radiology, service management, interventional radiology e service design. Na base SciELO os descritores foram: radiologia, design, gestão, ferramentas de gestão e radiologia intervencionista. Posteriormente à leitura dos títulos, foram feitas seleção e leitura dos abstracts afins com o objetivo do trabalho. Depois, realizou-se a busca de pdf free, e então leitura dos textos na íntegra e escolha dos que iriam compor o trabalho. Os descritores, número de documentos encontrados nesta etapa, estão descritos na Tabela 1.




Na segunda etapa, para maior embasamento teórico, foi feita busca em livros, trabalhos de conclusões de cursos, dissertações, teses, normas e legislações, bem como busca em sites de empresas que prestam serviços na área, entre elas, a Universidade de Michigan⁽⁴⁾, que oferece serviços na área radiológica há mais de 100 anos, e também o Colégio Brasileiro de Radiologia e Diagnóstico por Imagem (CBR)⁽¹⁸⁾, entidade nacional que representa médicos da especialidade de radiologia e imaginologia, fundada em 1948.

Como ferramenta para ler e gerenciar os artigos científicos, papers e arquivos em pdf, utilizou-se o software gratuito Mendeley. Já como ferramenta de desenho, o software foi o Illustrator CC Adobe.


RESULTADOS

O design de serviços nasceu com a missão de aplicar conceitos e práticas para criação de serviços e processos internos mais adequados à realidade das pessoas⁽¹⁹⁾. Pode ser entendido como área que "foca no projeto nas pessoas enquanto seres humanos, sendo que eles contribuem para a co-criação do valor da empresa, e não apenas como usuários de um serviço"⁽²⁰⁾. A interface cliente-serviço é o ponto de interação mais relevante no processo de serviço, pois é neste item que a imagem e a identidade do serviço se concretizam⁽²¹⁾. Segundo Mager⁽²²⁾, entre os princípios básicos do design de serviços está a abordagem holística, que considera os serviços como sistemas vivos, que tem os usuários como parceiros ativos na criação de valor.

Na área da radiologia essa visão holística focada no ser humano é importante, pois na maioria dos problemas encontrados, ele é aspecto fundamental para gestão, atrelado à sua relação com o meio e as tecnologias.

As soluções dos problemas encontrados nos documentos selecionados para a pesquisa estão descritas no decorrer do texto.

Tempo de espera e problemas com a agenda de atendimento

Para solucionar os problemas de tempo de espera, bem como congestionamento de pacientes e problemas nos horários de atendimento (devido a atrasos do paciente ou dos médicos), alguns autores^(6-8) sugerem o enfoque em três itens no agendamento de consultas:

a) Regra de nomeação - Deve-se conhecer o ambiente e se estudar a probabilidade de não comparecimento, a variabilidade do tempo de serviço, número de pacientes e tempo para execução do procedimento.

b) Classificação de pacientes - Montar a agenda com base nas características dos pacientes e do tempo de consulta. Exemplo: o paciente é novo, ou está retornando? Qual procedimento ele fará (qual a demanda de tempo para aquele procedimento)? Qual a faixa etária do paciente? A mobilidade para realização do exame é fácil?

c) Ajustes na agenda (devido ao não comparecimento de pacientes) - Como há absenteísmo de pacientes, uma sugestão ao setor é entrar em contato com o paciente antes do exame, a fim de confirmar horário, e caso haja desmarcação, o setor deve ligar para alguém que está na lista de espera para fazer o exame. Para facilitar o gerenciamento da lista de espera, uma sugestão é ter o nome, telefone e preferência de horário dos outros pacientes.

O serviço e trabalhadores devem se lembrar da pontualidade no prazo de entrega do serviço, e também da precisão na execução do serviço, a fim de não se repetir o procedimento, evitando, assim, desperdício de tempo e dinheiro.

Interação com o usuário

Com o advento das tecnologias, o meio de interação entre empresas e pessoas mudou. As mídias sociais alteraram o relacionamento com o mundo, modernizando o meio de obtenção da informação. Segundo Castro⁽²³⁾, há uma nova organização do trabalho, que está baseada num tripé: colaboração, compartilhamento e acesso à informação.

As mídias sociais não são apenas uma forma de entretenimento, mas passaram a ser importante canal de comunicação e relacionamento entre empresas e pessoas⁽²³⁾. Uma solução para melhorar a interação entre clínicas e hospitais de radiologia com seu usuário é o uso dessas mídias.

Estudo feito por Huang et al.⁽¹¹⁾ registrou 23.300 posts - de redes sociais como Facebook e Twitter, no mês de dezembro de 2012 - de 172 hospitais norte-americanos. Observou-se que a interação pela rede é eficaz para conhecer os visitantes. As mídias sociais funcionam como canal de comunicação de via de mão dupla, onde ocorre o marketing da empresa, mas também um feedback dos visitantes, pelo qual pode-se ouvir e conhecer os usuários. No Facebook, 65% dos usuários comentaram os posts dos hospitais, 15% dividiram pensamentos e emoções. Já no Twitter, 82% dos posts foram de respostas, 8% para dividir pensamentos e emoções.

Estima-se que, atualmente, o Facebook tem cerca de 800 milhões de usuários. Em agosto de 2014, o CBR⁽¹⁸⁾ lançou sua página oficial nesta mídia social, com a intenção de dar visibilidade às suas atividades, orientações e notícias, além de dar continuidade à aproximação ao público leigo. Em um mês, o site recebeu mais de 490 curtidas, além de disponibilizar informações importantes sobre congressos nacionais e internacionais, cursos de gestão, programa de acreditação em diagnóstico por imagem, reportagens sobre saúde e radiologia, entre outros.

Outra opção de aprimoramento na interação com o usuário do setor de radiologia é o Customer Relationship Management (CRM). Esta ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente requer que o gestor verifique os pontos críticos que têm impacto na satisfação e fidelização do cliente, bem como aqueles que fazem aumentar a receita da empresa e ampliar a vantagem competitiva⁽²⁴⁾.

Como observado, na interação do cliente com o serviço, a opinião do cliente é importante ferramenta para inovação do setor, sendo um método de identificar necessidades do usuário, e assim aprimorar o desenvolvimento e a qualidade do serviço prestado⁽²⁴⁾. Na radiologia é importante ter conhecimento disto, a fim de saber qual investimento e prioridade devem ser dados no local.

Equipamentos e testes

Os equipamentos na radiologia têm evoluído constantemente⁽²⁵⁾. Na radiologia intervencionista, por exemplo, costumam ser sofisticados⁽¹⁾ e devem estar em boas condições de uso, pois um simples problema, como o não funcionamento adequado do colimador, pode gerar erros como artefatos na imagem e exposição a mais do paciente e da equipe às radiações ionizantes.

Considerando que a imagem é um dos pontos principais da tomada de decisão, é primordial que o sistema de imagens e aquisição de imagens estejam em boas condições de uso, possibilitando ao paciente melhor qualidade de imagem e menor exposição radiológica⁽²⁶⁾.

Os equipamentos possuem vários testes, que devem ser realizados em diferentes periodicidades, segundo a Portaria 453/98 do Ministério da Saúde⁽²⁷⁾. Com relação aos testes não previstos pela legislação brasileira, o país pode utilizar as regulamentações internacionais, tendo em vista que o Brasil é signatário da Organização das Nações Unidas.

Uma sugestão de check-list para o setor são os formulários desenvolvidos pela Diretoria de Vigilância Sanitária de Santa Catarina⁽²⁸⁾ para inspeções na área de radiologia.

Conhecimento multidisciplinar

A equipe de radiologia é multidisciplinar, composta por técnicos e/ou tecnólogos em radiologia, e em muitos casos enfermeiros, técnicos em enfermagem, cardiologistas, ortopedistas, cirurgiões vasculares, neurologistas, e outros profissionais que muitas vezes não têm formação em proteção radiológica⁽²⁹⁾. Tendo em vista a progressiva sofisticação tecnológica, a educação permanente é um excelente caminho a ser implementado no setor, pois o aprender e o ensinar se agregam ao cotidiano do trabalho nas organizações^(12,30).

Um dos principais problemas encontrados é o pouco conhecimento ou até desconhecimento sobre o que é radiação ionizante, tanto do profissional quanto do usuário do serviço^(9,31). Possíveis soluções que o gestor pode usar são:

a) Capacitação para desenvolvimento de pessoas - Entre os possíveis tópicos de abrangências estão gestão, radioproteção, humanização (tratamento com cortesia), produção e processamento de imagem e biossegurança.

A radioproteção é um conjunto de medidas que visa a proteção do ser humano, seus descendentes e do meio contra os efeitos oriundos da exposição à radiação ionizante. Três princípios básicos se destacam: justificação, otimização e limitação de doses. Com relação aos princípios legais que estabelecem a exigência de testes de controle de qualidade na radiologia, destacam-se os descritos na Portaria 453/98⁽²⁷⁾ e CNEN NN3.01⁽³²⁾. Na gestão do serviço de radiologia é necessário observar as normas brasileiras vigentes, entre elas o item 3.38 da Portaria 453/98, que estabelece a implementação de um programa de treinamento anual⁽²⁷⁾. Deve-se levar em consideração os procedimentos de operação de equipamento, uso de vestimenta de proteção radiológica (VPR) para pacientes, equipe e acompanhantes, uso de dosímetros, a exposição do profissional e do paciente à radiação ionizante, a higiene local (riscos biológicos), bem como outros elementos, a fim de se obter um bom procedimento.

Considerando que a exposição dos profissionais a radiações ionizantes^(26,33) possibilita o aparecimento de efeito estocástico e/ou determinístico, o profissional deve ter conhecimento sobre dose e ter monitoração individual mensal, bem como utilizar as VPRs. O uso das VPRs pode, teoricamente, reduzir de 86% a 99% da dose absorvida, sendo observada, na prática, a redução de até 88% da dose em pacientes e 90% de um indivíduo ocupacionalmente exposto num procedimento intervencionista⁽³³⁾. Infelizmente, em alguns setores, as VPRs estão em péssimas condições de uso, expondo, assim, a equipe à carga física de radiação⁽¹²⁾.

Quanto à sala, ela deve estar em boas condições de uso (ambiente limpo e com superfícies no ambiente de fácil higienização)⁽¹⁾. Os profissionais devem conhecer os riscos do ambiente, a fim de minimizá-los.

O uso de novos recursos tecnológicos no setor, como é o caso de sistemas de informação e aquisição de imagem (DICOM, PACS, RIS, HIS, entre outros), deve ser implementado de forma gradativa, de maneira que os profissionais tenham uma boa adaptação⁽³⁴⁾.

b) Emissão de cartilhas e folhetos - Tendo em vista o desconhecimento por muitos profissionais e pacientes sobre as radiações ionizantes, o setor pode produzir folhetos explicativos que utilizem um meio simples de transmitir a mensagem. Um exemplo disto é o trabalho feito pelo Instituto de Radioproteção e Dosimetria⁽³¹⁾, que teve por objetivo chamar a atenção quanto aos efeitos causados pela interação da radiação com o organismo e noções de proteção radiológica por meio de cartazes, cartilhas e histórias em quadrinhos.

c) Erros de diagnóstico - Segundo Itri et al.⁽¹⁰⁾, durante o diagnóstico alguns erros são cometidos por radiologistas. Dentre as maneiras de se minimizar o erro está a revisão do laudo por mais de uma pessoa (revisão em pares). Além dessa, outras sugestões são: a implantação de programas de acompanhamento do residente em radiologia, principalmente na área de laudos, e estudos mais aprofundados sobre os sistemas de informação em radiologia e de arquivamento e comunicação de imagens⁽³⁵⁾, para otimização do laudo.

Gestão

Para melhorar a eficiência operacional no setor, Kruskal et al.⁽³⁶⁾, em seu estudo num departamento de radiologia, utilizaram o método Lean e mostraram alguns modelos para a padronização de processos e melhoria do fluxo de ordem dos processos. Entre as soluções estão o uso de checklists, flowcharts e o "5-S"; o uso de avisos e lembretes (sinais visuais) no setor aumenta a segurança e ajuda a diminuir os erros humanos.

Uma ferramenta para quem quer aprimorar seu serviço é fazer um Benchmarking, a fim de se analisar e comparar o setor com outros serviços⁽⁵⁾, sendo um excelente método para quem quer iniciar ou aprimorar o serviço; os processos de gestão ajudam a empresa a incorporar mudanças, desenvolver novas técnicas e introduzir inovações. O serviço pode conhecer empresas no serviço local ou até empresas no exterior, como o Departamento de Radiologia de Michigan⁽⁴⁾, que é centenário. Um valioso norteador da empresa é sua conceituação de missão, visão e valores.

Uma importante ferramenta para os administradores e médicos é realizar cursos de gestão, como os oferecidos pelo CBR em seu programa⁽³⁷⁾. O curso é ministrado por especialistas no mercado de medicina diagnóstica, com formação em medicina ou executivos do setor; é feito em módulos e aborda a gestão comercial, financeira, certificação de qualidade, entre outros tópicos.

Como auxílio no gerenciamento das atividades administrativas e assistenciais, o setor pode utilizar um sistema de gestão em saúde, o qual deve contemplar diferentes áreas como: atendimento, assistência, hotelaria, apoio, gerencial, controladoria, suprimento, entre outras (Figura 1). Um exemplo é o sistema Tasy⁽³⁸⁾, com a gestão focada no paciente.




Entre outras sugestões para aprimoramento do setor está o uso do ServiceBlueprinting, um modelo de gestão para análise, visualização e otimização dos processos de serviços, bem como implementação de gestão de recursos humanos⁽³⁹⁾, e também a utilização do método ABC para verificação de custos no setor⁽²⁵⁾.


DISCUSSÃO

A gestão pode ser entendida como "conjunto de esforços que tem por objetivo: planejar; organizar; dirigir ou liderar; coordenar e controlar as atividades de um grupo de indivíduos que se associam para atingir um resultado comum"⁽⁴⁰⁾. Ela é muito importante para a organização, pois contribui para a estruturação de significados para melhor adequar os seres humanos ao mundo que os cerca, facilitando as relações pessoais⁽⁴¹⁾.

Na radiologia, o gestor deve ter uma visão ampla, conhecendo a cultura organizacional, bem como o ambiente interno e externo, permitindo, assim, um processo sistemático e interativo, sendo, portanto, interdisciplinar⁽⁴²⁾. Diante dos problemas averiguados no setor, o gestor pode seguir alguns passos antes da aplicação de soluções, tais como: a) compreender a situação; b) descrever a situação, observando as potencialidades e fragilidades; c) elencar e demonstrar as condições de aprimoramento (soluções); d) por último, podese emitir um parecer de juízo.

Pensando-se num panorama geral dos problemas e soluções de um setor de radiologia (Figura 2), observa-se que o fator "conhecimento" é preponderante num serviço, sendo altamente necessários para os profissionais a educação continuada, bem como capacitação e treinamentos, a fim de se desenvolver os profissionais^(43,44). Já para o usuário, a utilização de cartilhas⁽³¹⁾ é um instrumento valioso de transmissão do conhecimento.




Outro fator importante quando se pensa no usuário é a interação da empresa com ele. Numa pesquisa realizada por Silva et al.⁽⁴⁵⁾, entre as razões de regresso do cliente ao consultório de radiologia, os destaques foram: a confiança e competência dos profissionais de saúde, a flexibilidade de horário, a confiabilidade dos resultados. Isto reforça a necessidade de educação permanente no serviço, diminuição dos erros e uma boa agenda de horários. Em relação ao quesito melhoramentos indispensáveis, os destaques foram: tempo de espera para a realização do exame e tamanho da sala de espera.

Outros itens que devem ser observados e aprimorados constantemente são: qualidade da imagem; seleção de parâmetros técnicos (kV, mA, tempo) que minimizem o tempo e a dose de exposição (tanto do paciente como do profissional da saúde); utilização das VPRs (protetor de tireoide, avental de chumbo, óculos, luvas, etc.) e de outras barreiras (saiote e visor); integridade da VPR e das barreiras, pois eles colaboram muito na redução da exposição à radiação ionizante⁽³³⁾; além disso, deve-se ter programas de garantia de qualidade e gestão implementados⁽⁴⁶⁾.


CONCLUSÃO

Os setores de radiologia têm como principal fator de existência seus clientes, por isso há uma necessidade de enfoque na satisfação deles. Na busca por melhorias na gestão, o setor deve conhecer os problemas e o que os desencadeia, e assim buscar o que se deve fazer para solucioná-los. Para isso, uma das opções é realizar pesquisas com os clientes, o mercado externo e interno (Benchmarking), bem como os trabalhadores do setor.

Na busca de levantamento de problemas e soluções, a revisão de literatura é uma importante ferramenta para se ter um panorama geral do assunto. Porém, tendo em vista os poucos estudos encontrados no âmbito de gestão na área de radiologia, é importante realizar estudos de casos in loco sobre mercado do radiodiagnóstico, métodos de gestão (comercial, financeira, de pessoas), modelos de gestão e suas ferramentas, para assim se obter informações mais profundas sobre o assunto.

Entre as diferentes sugestões de estudos a serem desenvolvidos estão: implantação de educação permanente no setor de radiologia; pesquisa sobre o perfil dos profissionais que gerenciam o setor; quais ferramentas são utilizadas na gestão dos serviços; quais são os desafios encontrados pelos gestores; como ocorre a interação do tecnólogo em radiologia com os demais profissionais no setor; como se dá o processo de gestão de pessoas no radiodiagnóstico.

Conhecer os problemas na radiologia é importante, e encontrar soluções também é, mas mais do que ter dados, informação e ferramentas, é necessário saber como implantar as modificações para assim desenvolver a organização.


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1. Mestranda em Engenharia de Produção do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina (PPGEP-UFSC), Florianópolis, SC, Brasil
2. Doutores, Professores do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina (PPGEP-UFSC), Florianópolis, SC, Brasil
3. Professor do Instituto Federal Farroupilha, Doutorando do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina (PPGEP-UFSC), Florianópolis, SC, Brasil

Endereço para correspondência:
Aline Garcia Pereira
Universidade Federal de Santa Catarina - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, CTC Campus Universitário Trindade
Caixa Postal: 476. Florianópolis, SC, Brasil, 88040-900.
E-mail: aalinegp@gmail.com

Recebido para publicação em 12/7/2014.
Aceito, após revisão, em 10/1/2015.

Trabalho realizado no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina (PPGEP-UFSC), Florianópolis, SC, Brasil.